Zebra Technologies Corporation опубликовала результаты 14-го ежегодного международного опроса покупателей.
Они подтверждают наличие большого разрыва в доверии между покупателями и ритейлерами.
Более половины опрошенных, принимающих решения в сфере розничной торговли (55%), считают, что им полностью доверяют в отношении выполнения онлайн-заказов в соответствии с обещаниями, но только 38% покупателей заявляют о полном доверии к продавцам. Даже сотрудники розничных торговых компаний с опаской относятся к возможностям своих работодателей: только 51% полностью верят в способности своего работодателя выполнить онлайн или мобильные заказы клиентов в обещанные сроки. Чтобы повысить уровень доверия, руководители в сфере розничной торговли все чаще используют решения, которые повышают вклад рядового персонала и улучшают планирование и проведение инвентаризации, как в отдельных магазинах, так и в более широких цепях поставок.
Покупатели возвращаются в магазины, но не к покупательской способности до пандемии
Хотя две трети покупателей планируют вернуться в ближайшие месяцы в магазины, большинство из них (73%) хотят быстро входить и выходить из магазинов. Шестьдесят пять процентов все еще беспокоятся о том, что могут пострадать другие люди, и не так много покупателей доверяют продавцам в соблюдении санитарных норм и протоколов безопасности в магазинах, как это было в 2020 году. Некоторые покупатели даже не хотят заходить в магазин, чтобы совершить покупку.
Почти три четверти (73%) предпочитают доставку, а не забирать заказы в магазине или другом месте. И более трех четвертей (77%) говорят, что они делали заказ с помощью мобильного телефона, причем более половины представителей поколения бумеров пользуются возможностями мобильной коммерции (m-commerce). Тридцать пять процентов бумеров также говорят, что пользовались мобильными приложениями для доставки продуктов или еды.
Интересно, что опрошенные покупатели также изучают цены на продукты (50%) в Интернете, прежде чем выйти из дома. И почти треть из них проверяют запасы товара в магазине, прежде чем выйти из дома, тогда как в 2019 году так поступали только 19%.
Новые универсальные модели поведения при совершении покупок, распространяющиеся в обычных магазинах
Около трети потребителей говорят, что используют свои мобильные устройства для поиска конкурентных цен или просмотра интернет-сайтов в поисках товаров во время походов по магазинам. Более 70% подтверждают, что недавно уходили из магазинов, не найдя всех нужных им товаров, причем почти половина из них ссылается на отсутствие товара как на причину отказа от покупки в магазине.
Кроме того, 58% покупателей утверждают, что им быстрее найти информацию на смартфоне, чем обратиться за помощью к консультантам, и большинство консультантов (64%) с этим согласны. В результате чего ритейлеры не знают, когда покупатели в магазине рассматривают возможность совершения покупок с помощью m-commerce, возможно, у конкурентов. Более 25% опрошенных покупателей оформляли заказы по принципу «закажи и забери» (click-and-collect) во время покупок, а некоторые даже оформляли мобильные заказы с доставкой на дом.
Восемьдесят четыре процента лиц, принимающих решения в сфере розничной торговли, знают, что тенденция «сделай сам» (DIY) набирает силу, и многие из них присматриваются к тому, как можно использовать технологии для удовлетворения ожиданий покупателей и сохранения продаж. Это хорошая новость, учитывая, что большинство покупателей не хотят тратить свои деньги на другого ритейлера. Шесть из десяти покупателей заявляют, что они готовы купить товар, отсутствующий в наличии, не выходя из магазина, если они смогут забрать его в другом ближайшем магазине розничной сети или товар будет доставлен им на дом.
«Покупатели ценят удобство опций click-and-collect и доставки на дом, особенно в связи с тем, что розничные компании добавили новые возможности выполнения заказов и стимулировали операции в сфере электронной коммерции, — рассказал Билл Инзео (Bill Inzeo), международный специалист по технологиям в сфере розничной торговли в компании Zebra Technologies. — Многие ритейлеры скорректировали процессы с учетом популярности этих новых розничных услуг, и их взгляд на важность технологий меняется».
Ритейлеры повышают эффективность обработки и выполнения онлайн-заказов
В условиях, когда направления розничной торговли смешиваются как никогда ранее, более трех четвертей руководителей утверждают, что повышение эффективности обработки и выполнения онлайн-заказов является приоритетной задачей. Почти девять из десяти руководителей подтверждают, что их компания в настоящее время ищет пути улучшения процесса комплектации и упаковки в магазинах, а также выполнения заказов на складах. Более трети лиц, принимающих решения, в настоящее время переоборудуют пространство магазина под специально отведенные места для приема и возврата товаров, что может помочь отвлечь трафик от центральной службы поддержки клиентов.
«Даже отсутствие одного товара на складе может заставить покупателя в магазине отказаться от всей своей корзины, если он может сделать мобильный заказ в другом месте и получить все, что ему нужно,— добавил Билл Инзео (Bill Inzeo). — Поэтому сотрудники должны быть оснащены мобильными устройствами и приложениями, которые позволят им помочь покупателям завершить покупки в магазине, используя альтернативные варианты выполнения заказа».
Поскольку нехватка персонала и удовлетворенность сотрудников также влияют на эффективность работы розничных магазинов, большинство лиц, принимающих решения, заявили, что планируют внедрить программное обеспечение для управления персоналом и задачами в следующем году. Это положительный отзыв, учитывая, что 70% сотрудников воспринимают своих работодателей более позитивно, когда те предоставляют им технологии. А более 80% утверждают, что могли бы обеспечить более качественное обслуживание клиентов, если бы имели под рукой мобильные устройства и сканеры штрих-кодов. Сотрудники розничной торговли также считают, что аналитика поможет им улучшить ежедневный покупательский опыт, и предпочитают управлять своими задачами и расписанием с помощью мобильных приложений и устройств.
Основные выводы по регионам
Азиатско-Тихоокеанский регион (АТР)
- В АТР наблюдается второй по величине подъем числа покупателей, использующих мобильные заказы в годовом исчислении (81% в 2021 году против 72% в 2020 году), однако лица, принимающие решения в сфере розничной торговли в этом регионе, не наблюдают такой же активности в сфере мобильных заказов, как лица, принимающие решения в других регионах.
- Почти семь из десяти опрошенных покупателей в Азиатско-Тихоокеанском регионе согласны с тем, что они получают больше удовольствия от покупок, когда сотрудники используют новейшие технологии для их обслуживания.
Европа
- Семьдесят два процента европейских респондентов заявили, что пользовались мобильными заказами.
- Только 59% опрашиваемых европейских граждан планируют чаще совершать покупки в магазинах, когда пандемия отступит, что является самым низким показателем по сравнению с другими регионами.
Латинская Америка
- Все больше латиноамериканских покупателей приобщаются к электронной коммерции. Девять из десяти говорят, что делали заказ по мобильному телефону, а восемь из десяти — что пользовались мобильным приложением для доставки продуктов питания или других товаров.
- Восемьдесят процентов сотрудников розничной торговли в Латинской Америке согласны с тем, что покупатели могут быстрее найти информацию на своих смартфонах, чем если бы они обратились за помощью к сотруднику, что является самым высоким показателем по сравнению с другими регионами.
Северная Америка
- По сравнению с прошлым годом в Северной Америке увеличилось число покупателей, использующих мобильные заказы (68% в 2021 году против 58% в 2020 году), однако регион по-прежнему занимает последнее место по количеству мобильных заказов. Больше покупателей заявили, что используют мобильные приложения для доставки продуктов питания или других товаров (51% в 2021 году против 36% в 2020 году).
- Восемь из десяти североамериканских покупателей предпочитают ритейлеров, которые предлагают легкий возврат товара. Однако только шесть из десяти сотрудников в сфере розничной торговли утверждают, что их компании имеют большой опыт работы с онлайн-возвратами и считают, что процесс возврата очень упрощен.
Об исследовании
В ходе 14-го ежегодного международного исследования покупательской активности Zebra опросила более 5000 покупателей, сотрудников магазинов и лиц, принимающих решения в сфере розничной торговли по всему миру, чтобы выяснить мнения и ожидания современных покупателей, а также определить актуальные тренды в отношении использования технологий и выполнения заказов. Опрос проходил в июне — июле 2021 года при поддержке компании Azure Knowledge Corporation.
О компании
Имея более десяти тысяч партнеров в 100 странах, Zebra поставляет адаптированные под различные отрасли промышленности комплексные решения, которые обеспечивают взаимосвязь между людьми, активами и данными, помогая принимать особо важные для бесперебойной деятельности решения. В 2020 году компания Zebra второй год подряд вошла в список лучших работодателей мира по версии Forbes и была названа лучшей инновационной компанией по версии Fast Company.